El eCommerce en Argentina (y América Latina) generó una transformación cultural. Con la era digital, el acceso de información y las redes sociales, el cliente cambió la manera en que se relaciona con las empresas y cómo se forma una opinión.
En este sentido, Cecilia Hugony, Fundadora de RealCX, y especialista en Experiencia de clientes, una de las Speackers de la 4° Edición Online del Social Media Day Argentina (inscripciones acá) afirma que en este contexto “cambió la relación de poder. Hasta hace unos años, si el cliente tenía una mala experiencia, se lo comentaba a un par de amigos y conocidos. Hoy, puede ir a Twitter a desahogarse o exigir una solución, y en cuestión de minutos, miles de personas se verían influenciadas por su mensaje”.
Además, la especialista afirma que “más allá de que las redes sociales no nacieron con el objetivo de gestionar las consultas de servicio al cliente, la realidad es que con la pandemia los canales tradicionales que los clientes utilizaban para reclamos y consultas se vieron afectados por falta de personal (tiendas físicas, call centers, email, chat), al menos por un tiempo. Ante esta imposibilidad de poder conectarse con la empresa para resolver sus necesidades, los clientes se han volcado a las redes sociales, con la expectativa de que un agente (humano o automatizado) lo ayude con su problema, sin salir de ese canal”.
Bajo esta línea, Victoria Blazevic, Brand & Communications Manager de Tiendanube reafirma que “estamos frente a un año sin precedentes, donde la aceleración del ecommerce estuvo dada principalmente por la pandemia y que consolida un crecimiento que veníamos viendo desde hace ya 10 años en el mercado. Vimos la capacidad de resiliencia de muchas marcas que tuvieron que reinventarse en tiempo récord. Ahí es donde nosotros somos el actor principal y artífice de esa posibilidad para los negocios de Argentina.
Por otro lado, Blazevic sostiene que aún hay ciertas fallas en la parte de envíos y logística, que si bien avanzó mucho durante este último año todavía existen limitaciones geográficas propias de la Argentina. “Esto impacta directamente en el envío de la mercadería, los tiempos y costos, que muchas veces se trasladan al producto”, comenta.
Finalmente, la especialista de Tiendanube manifiesta que “la clave para la adaptación es la flexibilidad para hacer convivir los múltiples canales de venta que pueden tener los negocios, y contar con estrategias que potencien el alcance y difusión de la marca para hacer crecer sus ventas. Para esto es sumamente importante apoyarse en la tecnología y las herramientas que brinda el ecosistema que rodea a las tiendas online, que permiten optimizar el tiempo de los negocios, automatizar procesos y destinar los esfuerzos a los puntos que mayor retorno generan”.
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