Hugo Brunetta: “los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver y las relaciones que estableces con tus clientes son inalcanzables”

(Por Pablo Comoli) La frase pertenece a quién está considerado como una de las personas más influyentes en CRM (Customer Relationship Management).

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Brunetta en esta especialidad es creador de nuevas teorías y metodologías, es también autor de múltiples conceptos plasmados en varios libros de autoría propia y compartida, y que quizás alguno de nuestros lectores lo recuerde bien porque cuando lo escuchó en vivo en alguna capacitación, allí seguro impactó todo su expertise internacional.


Es una palabra más que autorizada a la hora de pensar en CX (Customer Experience), lo dicho con CRM, también en Marketing Relacional, Estrategias de Fidelización de Clientes, Retail Marketing & Management y Customer Intelligence, por mencionar a las más importantes.

Brunetta nos clarifica el panorama y nos deja un análisis de la situación actual que estamos viviendo, sobre todo para los empresarios, y con esa vista que siempre demuestra desde su conocimiento superior en la gestión y relación con los clientes.

La primera mirada es más directa y simple, entiende que “la nueva normalidad va a ser muy parecida a la vieja normalidad, y luego de ésta pandemia van a quedar las mejores cosas, hoy nos dimos cuenta que no hay que correr para mantener reuniones de 15 minutos, entonces entendimos que en el futuro vamos a perder menos tiempo y gastar menos plata”.

Para Brunetta este tiempo también sirvió para que numerosos mandos se vuelquen a las capacitaciones, profundizando así sus competencias. En su web hay otra frase contundente (como la del título) que dice: “invierta en la única fuente de ventaja competitiva que aún queda, un conocimiento superior de su cliente”.

Y acá remarca que “en lo comercial viene un cliente mucho más sensible, que requiere de un trato más especial, porque vemos que hay menos tolerancia y, por el lado de los clientes corporativos, no hay muchos cambios, todos siguen pensando en mejorar”.

“El empresario argentino piensa en el corto plazo, esto no es una crítica, esto es porque es más táctico, y tiene mucho que ver con la coyuntura de nuestro país, y hoy ya vemos a los que se están reinventando y también al que está viendo cómo sobrevive”, menciona.

Y agrega que –basado en su experiencia- “hay más creatividad, vemos en el empresario más inventiva, se está poniendo más creativo, y eso lo vemos tanto en mandos medios como en los altos, están en alerta, y eso es muy bueno”.

De sus tareas cotidianas, tanto en consultoría como en capacitación ejecutiva, y de acuerdo al recorrido que este 2020 le marca, mantiene conversaciones con empresas y socios en Uruguay, Guatemala, Colombia, Bolivia, Ecuador, Perú, España y Paraguay. Brunetta sigue extendiendo su idea que dice: “el cliente es único y por ende no puede tratarse a todos por igual”.

Por estos días, la Universidad de Belgrano (UB) ha lanzado el Curso de Posgrado de CRM Estratégico y Tecnológico, con modalidad online, pensado para comenzar en agosto de este año. Tiene “Triple Titulación”, ya que avalan la propia UB, la Asociación Argentina de CRM y la Sociedad Iberoamericana de CRM. Y para ello tendremos más novedades.


Y en los últimos 30 años Brunetta profundizó aquella investigación con herramientas relacionadas a rentabilizar la relación con el cliente. Los nombres han cambiado, desde Database Marketing a CRM, desde Programas de Fidelización a Marketing Relacional.

Y por ello, en el final, subraya que “algunos hoy se dieron cuenta que cuando la variable es incontrolable me tengo que fijar donde están las oportunidades, el concepto de FODA está tomando de nuevo otro cariz”, sumando también el contexto actual.

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