Ahora te proponemos conocer a Cecilia Hugony, fundadora de Real CX, quien vivió en los Estados Unidos, allí se perfeccionó en el área de "Experiencia de Clientes", y a su vuelta dirigió importantes sectores para DirecTV, Frávega y Despegar. Hoy lo hace desde su propia consultora.
Ella explica que de algún modo tuvo que hacer “docencia” desde esa área ya que aquí en el país no existía un nivel relevante por aquel entonces, de todos modos supo formar equipos que ayudaron a fortalecer esos sectores claves para las empresas.
Con más de 20 años de trayectoria internacional en el área de experiencia de clientes, lo primero que analiza es que “el cliente hoy tiene un poder de decisión que antes no tenía, está mucho más empoderado”.
“A la transformación digital hay que sumarle la aparición de las apps, que hasta casi no vinculan un contacto directo con los vendedores, hoy el cliente utiliza mucho los comentarios que se hagan en las redes sociales para definir su compra”, remarca.
Destaca como otro punto interesante que “el cliente hoy muestra poca tolerancia a la espera, la velocidad del mundo digital le genera menos esfuerzos, hoy quiere que la empresa le resuelva todo mucho más rápido y fácil”.
Respecto de la experiencia de compra, define que "hoy es una sensación que se profundiza en el análisis, que en mayor o menor medida conlleva a una emocion, y seguramente esa sensación la volcará en sus redes sociales".
Hugony señala que “la expectativa de los clientes al recurrir a una red social para hacer una consulta o reclamo a una empresa cambió rotundamente”, ya que estas plataformas en su origen “no fueron creadas para gestión de clientes sino para promoción o ventas”.
Y agrega que “las empresas hoy deben entender que el canal de las redes sociales son el espacio donde el cliente tiene las expectativas que les resuelvas, a partir de acá se logra la conexión para que vuelvan a elegirte”.
Pero aclara que “la gestión en las redes no es igual que en el call center o el email, hay una doble audiencia y toda la comunidad lo está viendo. En todo esto se pone en juego la forma en que se percibe a la empresa y se potencia con el aislamiento. Como tantas otras cosas que vinieron con la pandemia, este cambio vino para quedarse”.
En el final, te recordamos que el #SMDayArgentina se realizará mañana martes 30 de junio (ver acá), y allí –en esa edición especial online- conoceremos más de Hugony, ya que participará del panel Influencers, Redes Sociales, Atención al Cliente y Creatividad. Su ponencia se denomina "Redes Sociales: la Nueva Expectativa de los Clientes.
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