El miércoles 22 de septiembre de 16 a 20 horas se llevó a cabo la 7° Edición Online del Social Media Day sobre Tendencias Digitales + Social e-Commerce. Este encuentro online y federal propuso debatir con espacios de intercambio y charlas de destacados oradores acerca de las transformaciones en la comunicación digital con especial foco en Social + e commerce.
Luego de las palabras de bienvenida de Adriana Bustamante, directora del Social Media Day, comenzó la jornada con Ignacio Dufour, Sales Manager en Comscore, que expuso sobre los "Cambios en la demanda del consumidor en social media y su influencia en el e-commerce". Inició su charla, contando que el 2020 fue un año pivote para todos porque cambiaron los hábitos, las formas de consumir contenido y las formas de comportamiento. Ese contexto le dio el pie para comenzar a mostrar los datos sobre el acceso a las redes sociales, donde se ve que la penetración de las redes sociales en la región es altísima, casi del 100% y esa navegabilidad se da en su mayoría en mobile. También explicó que hay una audiencia compartida entre Social Media y los sitios de e-commerce, y mostró que el 96.7% de las personas que ingresan a sitios de retail también accede a la categoría de social media. Para cerrar, sostuvo que hay que entender la información, los datos y se deben tomar las decisiones bien informados, para eso es clave contar con los datos correctos. Dufour agregó: “Hay que tener en claro que estamos viviendo un momento histórico en los hábitos de consumo y del usuario digital. El consumidor digital es un consumidor que está mucho más adaptado al e-commerce online, está más acostumbrado a vitrinear, los datos nos muestran que pasan mucho más tiempo vitrineando. Y, por último, podemos entender que las estrategias de redes sociales tienen que tener no solo su red idónea, sino que deben tener en cuenta que no necesariamente mayor cantidad de contenido me va a entregar mayor cantidad de interacciones”.
En el primer espacio de diálogo Ezequiel Jones, Director de Media Latam de Unilever y Gustavo Buchbinder, CEO de W-Hub y Presidente IAB Argentina, recorrieron el “Presente y futuro del marketing digital: Diálogo sobre los principales desafíos”. En este recorrido hablaron sobre la publicidad, la televisión, los gamers y los influencers entre otros temas. Sobre la publicidad Jones se refirió a un nuevo contrato social con la gente, pensar qué rol va a cumplir la publicidad y la interrupción vs la creatividad. Una creatividad que se tiene que ir reinventando donde un buen marketinero debería tener un poco de Sociólogo + Psicólogo + Economista. Luego ambos se detuvieron en el anuncio de Facebook que pasará del social media al metaverse y el lugar del entretenimiento. Afirmando que el entretenimiento hoy es virtual, no dejando espacios de ocio donde todos estamos siempre conectados.En este sentido, se refirieron a distintas plataformas y casos de gaming + social media y reflexionaron sobre qué se consume, cuánto y cuál es el sentiment con cada una de las plataformas. Con respecto a la televisión afirman que cuando se trata de contenido de interés o relativamente en vivo tiene buena recepción de la gente. Y que los grandes grupos de medios entendieron que hay spin off de explotación de contenidos en sus plataformas y los beneficios de sinergizar, triangular.
Después, Andrea Fontana, CEO en Webar Interactive y Juan Marenco, CEO de Be Influencers y BHD, charlaron sobre “Social commerce. Estrategia de marca, influenciadores y paid media”. Ambos oradores desmenuzaron la definición del nuevo live streaming commerce, social commerce o “Llame Ya 4.0” como “un show en vivo por streaming que se transmite por web o redes sociales en el que se promocionan productos y servicios para venta directa”. Donde el contenido responde a distintos formatos como “entretenimiento, ficción, humor, talk-show y durante la transmisión hay promociones, descuentos, ofertas especiales que aceleran la venta y redireccionan a la web”. Señalando por último que es conducido por influencers o embajadores de marca. Luego invitaron a la reflexión señalando que “se trata de una experiencia de compra que sintetiza la rapidez y facilidad del mundo online con la cercanía e interacción de la tienda física”. Un formato innovador que combina entretenimiento y shopping. Un nuevo canal de conversión que explora y llega a nuevas audiencias. Además, hablaron sobre el lugar de la tecnología como facilitadora, creando un ecosistema en el que “podemos atraer a las audiencias al contenido,hacerlos quedarse durante la transmisión, trackearlos y conectar con ellos nuevamente”. Tanto Fontana como Marenco coinciden en que más allá de los formatos atractivos o herramientas es importante preguntarse por la estrategia de marca y “¿cómo entra el social commerce en tu estrategia?”. El desafío va más allá del formato.
Hugues Bertin, CEO de Digital Insurance LatAm; Andrés Fiorotto, Proyectos Digitales en Río Uruguay Seguros; y Alejandro Sewrjugin, criptoeconomista y hacktivista, conversaron sobre "Blockchain: primera implementación práctica en el mercado asegurador latinoamericano"
Sewrjugin, comenzó explicando qué es el blockchain y qué son las criptomonedas. Y rescató lo interesante del mundo de las criptomonedas que es que “nos permite experimentar y profundizar en lo qué es el dinero, cuál es nuestro entendimiento del valor, del dinero,” y esto es porque el bitcoin es el incentivo para que la tecnología blockchain funcione. Este nuevo modelo organizacional descentralizado incentiva a que personas y empresas pongan a procesar esas transacciones que se hacen de forma directa, todos lo pueden hacer porque es autónomo. Y es un sistema totalmente seguro e imposible de hackear. La criptomoneda puede funcionar de acuerdo a cómo se la emite, a cómo se la utiliza en la sociedad, puede cumplir varias funciones al mismo tiempo o una sola. Una criptomoneda puede funcionar solo como token; como moneda, si es aceptada en comercios, por ejemplo; o como criptoactivo, si tiene un bien de respaldo que se va valorizando en el tiempo.
Esta introducción le dio el pie a Bertin, para comenzar a hablar del proyecto de RUS Coin, que está funcionando actualmente, y es el único ejemplo en el mundo de los seguros en Latinoamérica. La implementación de la RUSCoin fue un trabajo por etapas, que abre nuevos horizontes y que comenzó con la idea de ver de qué manera se podía premiar a los productores de seguros y se determinó que sea a través de un criptoactivo, de un token.
Fiorotto rescató la seguridad como un valor imprescindible para una empresa de seguros. Allí entra la criptomoneda y la necesidad de premiar al productor que digitalmente están ayudando a transformar a RUS. Fue así que crearon una tienda donde el productor puede canjear por productos ese token que se gana a partir de determinadas acciones.
Sewrjugin agregó que ve al proyecto RUSCoin como “un puente, un camino desde el esquema tradicional hacia un esquema que va avanzando gracias al blockchain. Un sistema de recompensas RUS que agrega transparencia, seguridad y además, permite medir. Es una gran iniciativa para comenzar a experimentar”. Para terminar, los tres oradores coincidieron que el mundo blockchain es un mundo colaborativo donde en la unión terminan ganando los consumidores, clientes y las empresas.
Por su parte, Lucia Dranuta Iglesias, Account Strategist de Google en el equipo de Agencias para la región de SpLatam, dio su charla sobre “Crece con Google en casa: Descubre lo que puedes hacer con las campañas de Shopping Inteligentes”.Comenzó contando que los consumidores están ajustando sus rutinas y priorizando el uso de internet. Por eso, explicó qué son las campañas de shopping, los comercios minoristas utilizan estas campañas para promocionar sus inventarios, aumentar el tráfico a sus sitios web y encontrar clientes potenciales. Es decir, que Shopping es la experiencia que responde a las necesidades del consumidor. Para empezar a usar esta opción de Google hay que crear una cuenta en Merchant Center, después subir los productos ya sea manualmente o mediante un feed, registrar o entrar a la cuenta propia de Ads y por último configurar una campaña de shopping. Es importante tener en cuenta que no todos pueden hacer una campaña en Shopping Inteligente, hay criterios de selección para los anuncios. En resumen, “las campañas de Shopping Inteligente sirven para promocionar productos, aumentar tráfico a las tiendas en línea y encontrar potenciales clientes de calidad”, finalizó Dranuta Iglesias.
Finalizado el break, Verónica Puentes, Innovation Manager en DESOL junto a Fabrizio Crozzoli, Innovation Project Leader en DESOL, charlaron sobre"Bot CX". A partir de distintos casos Puentes y Crozzoli compartieron con la audiencia la experiencia del usuario cuando usa, gestiona o programa asistentes virtuales y las buenas prácticas a la hora de entrenar e interactuar con un bot. Como punto de partida indicaron las instancias a tener en cuenta: los objetivos, la plataforma/tecnología a utilizar (integración, sofisticada vs. sencilla), los canales que nos llevan a preguntarnos: ¿dónde están mis clientes?. El análisis del ecosistema y dar la misma información en todos los canales. En cuanto al diseño de los casos de uso, puntualizaron en la importancia de ir de lo general a lo particular, con simpleza, buena documentación y estrategia para generar flujos de procesos que resuelvan y no compliquen. Sobre el contenido adaptado lo definieron como “el punto más fuerte que tenemos con el usuario” relacionado a “cómo se lo voy a mostrar, el uso de herramientas gráficas, conocimiento de los usuarios y generar identidad del bot, por ejemplo, con un nombre. Guiar al usuario, setear expectativas y brindar respuestas cortas”. Por otro lado, en lo referente a las integraciones, recomiendan todas las que sean posibles y relevantes y sostienen que la mejor información es la personalizada. También se detuvieron en la instancia de entrenamiento al sentenciar que se trata de “una herramienta viva y necesita continuidad, identificar expresiones y modismos, profundizar los casos de uso”. Todo esto acompañado por supuesto por los reportes KPIs que permiten ver “qué voy a medir según mis objetivos, entender las fugas y retroalimentar el proceso”.
A continuación, "El caso Iberia Hogar y su mopa viral" fue la siguiente charla liderada por Romina Moine, Directora de Agencia Interactúa. En principio señaló que la mopa no es un producto que nació en 2020 a pesar de lo que muchos creen y detalló en su presentación los objetivos de branding + performance. Se refirió a la planificación de la estrategia al momento de encarar el proyecto ecommerce previo a la cuarentena y cómo la situación se modificó al comienzo de la misma. Cómo el contexto de coronavirus trajo más tiempo en internet, más práctica en ecommerce, más tiempo en el hogar y más horas de limpieza.Y con ello el impacto en la estrategia y el comienzo del trabajo con influencers y famosos, el canje y la salida laboral de promocionar productos en casa. Específicamente sobre esta estrategia, Moine enumeró los factores a tener en cuenta: audiencia, personalidad - cualidades - talentos, viralidad, cumplimiento y proactividad y capacidad de conversión. Y explicó que las mejores herramientas con las que trabajaron fueron los cronogramas y UTM. Asimismo, esta combinación de estrategia + contexto + influencers impactó en distintas aéreas de la empresa como ser la adaptación en producción, logística, pago y consultas. En cómo medir resultados más allá de la facturación. Luego, en cuanto a branding sostuvo que la mejor herramienta es la escucha permanente de los community managers y en performance la medición constante, la necesidad de configuraciones/integraciones y el uso de UTMs. A modo de resumen, enfatizó en que es clave tener en cuenta en ecommerce:”los carritos abandonados, siempre estar atentos al contexto y analizar las tendencias”.
"La vidriera del e-commerce" fue el tema seleccionado por Alfredo Perotti, Presidente de la Asociación de Community Manager de Argentina. En este sentido, afirmó que en 2020 el ecommerce creció un 124%. e invitó a los presentes a preguntarse: “¿cómo está tu ecommerce?, ¿cómo lo estás atendiendo?” señalando que lo más importante es cómo nos organizamos en el formato digital, una nueva unidad de negocios para muchos dentro de sus empresas que requiere repensar y adaptar sus productos. Para reinventarse, según Perotti las redes sociales son fundamentales “ese ida y vuelta con los clientes, por allí va a ir el ecommerce. Escuchar a tus clientes para saber qué sienten y necesitan porque hoy se paga más por una experiencia que por un producto”. Por eso sugiere tener abiertas las redes sociales con contenido útil, entretenido y motivador al tiempo que destaca “que esa sea nuestra vidriera que está abierta 24 hs en el bolsillo del cliente: el celular, para poder vender, enamorar, conquistar hacer que se sientan bien visitando tu comunicación para que después te compren, generando confianza”. Asimismo, se refiere a la buena presentación de productos y servicios siendo instancias primordiales el backstage, los envíos, la postventa y las estrategias para que los clientes te encuentren. Para finalizar, hace un recorrido por el social selling, tiendas virtuales, los espejos digitales, el coolhunting y el estar atentos, adaptarse, preparar el social ecommerce, ese lugar de venta, para lo que se viene.
"Automation Growth Hacks" fue el eje temático que Diego Lema, Founder & Director Orsonia Interactive, eligió para esta edición del Social Media Day. Para arrancar contó qué es el Método Growth Hacking, e indicó que éste hace foco en el crecimiento exponencial, analiza métricas, genera hipótesis, las prioriza y las testea para volver a analizarlas. Este círculo es constante y permite aprender rápido. Así fue como introdujo el tema de las automatizaciones dentro de la tienda online que permiten: aumentar el ticket promedio, prevenir el abandono de clientes y mejorar el life time value (LTV). También se pueden automatizar el envío de emails y/o de SMD; la segmentación de contactos y el Lead scoring. Lema dio algunos tips indispensables: como tener la plataforma de e-mail marketing integrado con FB, Google e Instagram, recuperar los carritos abandonados, hacer remarketing automático, incrementar el ticket promedio, recuperar clientes y crear audiencias segmentadas, mediante la técnica de RFM. Y para cerrar sostuvo que “Hay que automatizar lo máximo que se pueda, segmentar audiencias y plantear hipótesis, testearlas y aprender rápido”.
Sofía Schoo Lastra, Especialista en Social Media y profesora de Social Media Day Argentina, se refirió a la temática “Conquistá a tus clientes por tus contenidos”. Su charla se centró en la generación de contenido, pero enfocado en conquistar clientes, es decir que esos clientes no solo compren, sino que lo que se busca es que esa relación perdure en el tiempo. Lo primero que menciona que hay que tener en claro son las particulares de la venta online: postear temas que generen conversación, la información tiene que ser clara, completa y las imágenes y videos deben ser reales, de buena calidad y tienen que mostrar opciones de uso. También las respuestas a los clientes tienen que ser rápidas, los procedimientos claros y sencillos, y es importante conocer al público objetivo y mantener una actualización frecuente de la tienda. Como hay mucha oferta hay que lograr empatizar, dar un trato cordial y personalizado, y ofrecer una experiencia integral. Los textos que acompañan la descripción de los productos tienen que ser contenidos de valor, deben transmitir sensaciones y tienen que seguir un storytelling. También mencionó los medios donde se puede entablar conversación con los clientes como las redes sociales, WhatsApp y hasta el trabajo con influencers. Para cerrar mencionó que “lo importante es conquistar a los clientes. Y para eso hay que cuidar todo el proceso y mantener el contacto, mediante beneficios, novedades y actualizaciones. Es decir, lograr que el producto guste, que lo vuelvan a comprar y que lo recomienden”.
Para referirse a posicionamiento de marca y cómo hablan de nosotros en social media, Marian Cerrada, Branding & Social Media at Mercado Libre, eligió la temática “Brand Affinity: Social Media como herramienta de consideración a través de la conexión”. Comenzó su exposición señalando que los consumidores pueden ser nuestros mejores o peores anunciantes y cómo en la compañía realizaron un cambio de estrategia en 2021 “entendiendo que hace falta mucho más que estrategias hard-sell para enamorar a nuestros consumidores”. Teniendo en cuenta que +80% de los consumidores opinan que la autenticidad es importante a la hora de decidir qué marcas les gusta/quieren apoyar es que podemos responder a la pregunta “¿Qué esperan los consumidores de las marcas en social media?”. La autenticidad es clave para construir Brand Affinity y Brand Love. Mostrar a las personas detrás del logo y ser transparentes ayuda a construir trust que luego irá acompañado de Conexión = Consideración. Es por esto que Cerrada compartió los buenos resultados de los pilares de contenido para brand love a través de la autenticidad que fueron: universo MELI, user generated content y sustentabilidad. De este modo, invita a construir marcas más reales y conexiones más valiosas con los usuarios.
El Social Media Day, organizado por Digital Interactivo y Nova Coworking, agradece la participación a quienes acompañaron en esta edición: NaranjaX, Río Uruguay Seguros, Comscore, Gobierno de la Provincia de Córdoba, Gobierno de la Provincia de Neuquén, Agencia Córdoba Turismo, Gobierno de la Provincia de Entre Ríos, LatinCloud, Mazalán Comunicaciones, Compucity, La Capital, La Voz, Los Andes, El Cuatro de Jujuy, Perfil, Ahora, Canal 9 Litoral, Canal 9 Mendoza, ElSol.com.ar, Gamba FM, Inneuquén, Infomendoza, Cosquín Rock, Neuquén Al Instante, SRT, TodoJujuy, Mass Negocios, Crónica, BAE Negocios, Interact, Nodocios, IAB, CACE, AMDIA, APMKT, CRIAR, Rockear Las Comunicaciones, WingCamp, Workana, Doppler, Cu4troCruz, Popurri Digital, Bildenlex Abogados, Interactúa, Up! y Universidad Blas Pascal.
Adriana Bustamante y Diego Piscitelli, sus organizadores desde 2010, anunciaron que Social Media Day vuelve con un encuentro presencial el 19 de octubre en La Usina del Arte con aforo limitado y transmisión vía streaming. Las anticipadas se pueden conseguir en la web.
Está abierta la convocatoria para aliados y sponsor que deseen sumarse. Para más información escribir acá..
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