La Municipalidad de Neuquén profundiza la digitalización de sus servicios a través de Capi, el asistente virtual con inteligencia artificial que, a un año y medio de su implementación, procesa más de 85.300 requerimientos mensuales mediante WhatsApp.
La herramienta fue desarrollada para reducir la necesidad de realizar gestiones presenciales y facilitar el acceso de los vecinos a información y trámites municipales desde el teléfono celular.
Natalia Silvestri, subsecretaria de Tecnologías, explicó que uno de los objetivos centrales de la estrategia es que los ciudadanos puedan resolver una mayor cantidad de trámites sin necesidad de trasladarse hasta las dependencias municipales.
“Estamos logrando cumplir con uno de los objetivos iniciales de esta gestión, que ese vecino no tenga que acudir presencialmente a las oficinas municipales”, destacó.
Capi resuelve directamente el 87% de las consultas
Las estadísticas de utilización muestran que el 87% de las interacciones obtiene una respuesta directa a través del asistente virtual.
El 13% restante corresponde a consultas que presentan una mayor complejidad y necesitan ser derivadas hacia la atención telefónica personalizada mediante la línea 147.
El crecimiento de Capi forma parte de un proceso más amplio de modernización administrativa. Actualmente, alrededor del 90% de los trámites municipales se encuentra digitalizado.
“Capi viene a ayudar y a sumar un granito de arena en esta idea que tenemos desde el municipio de que el vecino no tenga que acercarse a las oficinas”, señaló Silvestri.
Turismo, impuestos y multas concentran las consultas
Las métricas generadas por el asistente permiten además conocer cuáles son las principales necesidades de los usuarios.
Entre las consultas más frecuentes aparecen actualmente la información turística, los tributos municipales y las infracciones de tránsito.
En materia tributaria, los vecinos pueden ingresar sus datos para consultar rápidamente el estado de patentes, licencias comerciales o partidas municipales.
El sistema no solamente informa sobre los montos adeudados, sino que también puede generar y enviar automáticamente el recibo correspondiente para efectuar el pago.
Casi la mitad de las consultas se realizan después de las 15
Una de las características que impulsa la utilización del asistente es su disponibilidad fuera del horario habitual de las oficinas públicas.
Las estadísticas municipales indican que el 47% de las conversaciones se produce entre las 15 y las 20, mientras que otro 13% de las interacciones ocurre entre las 20 y las 7.
De esta manera, una parte importante de las consultas se concentra en horarios en los que la atención presencial de las dependencias municipales ya finalizó.
La disponibilidad permanente permite que los vecinos puedan acceder a información y realizar determinadas gestiones independientemente del horario de funcionamiento administrativo.
Capi permitirá seguir reclamos urbanos
El municipio trabaja ahora en una nueva actualización que ampliará las funciones disponibles dentro del asistente.
Los equipos técnicos desarrollan un sistema integral de incidencias, creado con recursos propios del área tecnológica, que estará conectado con la línea 147 y con la plataforma de autogestión ciudadana Muni Express.
La nueva herramienta permitirá realizar reportes sobre inconvenientes urbanos y posteriormente conocer el avance de cada solicitud.
“El ciudadano va a poder realizar 100% el seguimiento de sus incidencias por Capi”, anticipó Silvestri.
La incorporación permitirá centralizar el ingreso y seguimiento de los reclamos, ofreciendo información sobre el estado de cada gestión hasta su resolución.
Con más de 85.300 consultas mensuales, un 87% de resolución directa y el 90% de los trámites municipales digitalizados, Capi se convirtió en una de las principales herramientas utilizadas por la capital neuquina para avanzar en la automatización de la atención ciudadana y ampliar los servicios disponibles de manera remota.