A través de la experiencia de mystery shopping o “cliente misterioso”, se tuvieron en cuenta algunas variables de amabilidad y cordialidad en la atención al cliente.
Una buena: este 2018, hubo una mejora respecto del año anterior en cuanto a las sonrisas en los empleados a la hora de recibir y despedir a los clientes y compradores.
Si se tienen en cuenta las zonas de nuestro país en las que se realizó el estudio, arroja resultados (en algunos casos, sorprendentes): el ranking con mejores indicadores de sonrisas lo encabezan las regiones de
- Cuyo (95.69%)
- NOA (94.98%)
- NEA (94.33%).
Le siguen:
- Patagonia (94.06%) y
- Litoral (92.40%)
Y cierran la tabla:
- Buenos Aires (91.48%)
- Región del Centro (91.08).
El estudio se dividió, además en “bienvenida” y “despedida” para los diferentes rubros investigados:
Bienvenida:
- Alimentos: en 2017, el 53.4% de los encuestados dio la bienvenida a los clientes; en 2018, el número subió a 55.4%.
- Petroleras: en 2017, el número relacionado con las sonrisas era de 95.8% y este año descendió a 92.2%.
- Electro y hogar: las sonrisas de bienvenida en 2017 fueron 95.8% y en 2018, se vio una caída al 92.2%.
- Servicios: en 2017, los números rondaron el 93.6%; en 2018, cayó al 91.9%.
- Autos: el indicador de 2017 marcó 73.6%; mientras que el de 2018 fue de 75.4%.
Despedida:
- Alimentos: en 2017, el 61.3% de los encuestados se despidió de los clientes; en 2018, el número subió a 63.5%.
- Petroleras: en 2017, el número relacionado con las sonrisas era de 97.8% y este año descendió a 96.3%.
- Electro y hogar: las sonrisas de despedida en 2017 fueron 97.8% y en 2018, se vio una caída al 96.3%.
- Servicios: en 2017, los números rondaron el 97.5%; en 2018, cayó al 89.4%.
- Autos: el indicador de 2017 marcó 74%; mientras que el de 2018 fue de 77.1%.
¿Sonrisa “mata” crisis?
Si bien, una sonrisa no asegura que la economía se estabilice o que el dólar baje, es clave la capacitación de los empleados. Esto es así ya que el trato cordial y educado se considera uno de los grandes diferenciadores cuando la oferta es muy similar, tanto en precio como en calidad.
¿El desafío? “Retener” al cliente que entra a una tienda y se interesa por un producto, para que compre, vuelva, y además recomiende el lugar. La sonrisa es un factor fundamental: es una forma de hacerlo sentir un invitado y agradecerle su visita.
“La Argentina es un país que se caracteriza por la simpatía de su gente y la importancia de las relaciones interpersonales. Esto, trasladado al ámbito laboral, potencia la relación con los clientes”, explica Jesica Mateos, Directora Comercial y Marketing de Be There.
La tarea es para los jefes y para los mismos empleados: ¿sonríen en cada interacción con los clientes? ¿se saluda de manera cordial y educada? ¿se agradece la visita y la compra? Para reflexionar...