CEM, el management de experiencia de usuarios

(Sebastian Gaviglio) Es una nueva tendencia en Marketing Digital y busca poder manejar las experiencias de los usuarios con las marcas para influir de manera positiva y lograr mayores niveles de fidelización.

Image description

Es conocido que los consumidores ya no compran productos, sino que prefieren adquirir experiencias. Es por eso que las marcas han cambiado y siguen modificando sus maneras de comunicar para transformar una lata de gaseosa en felicidad y familia o un vehículo en status y poder.

En la era digital y con todas las redes sociales las marcas pueden saber qué busca el cliente de una manera mucho más fácil y menos costosa que hace unos años. Se puede conocerlos hasta con detalles personales y desarrollar estrategias diferentes para cada uno de ellos. Con esta posibilidad abierta surge la necesidad de gestionar todas las experiencias que el cliente obtiene con la marca, a esta tendencias se la llama CEM y sus siglas en inglés significan “Customer Experience Management”.

El CEM es la suma de todas las interacciones que un usuario tiene con la marca de una empresa durante un período determinado, por ejemplo un proceso de venta online.

Gartner define al CEM como “la práctica de crear y reaccionar ante las interacciones con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”.

Si llevamos el CEM al ejemplo del proceso de venta online se puede analizar la experiencia de los clientes en las interacciones con la empresa, desde las etapas que anteceden a la venta, hasta las políticas de postventa, fidelidad y retención. Con esa información se puede corregir errores, diseñar estrategias para el desarrollo del negocio y generar nuevas experiencias para el público objetivo con un nivel de acierto muy superior.

Podemos decir que el CEM tiene como objetivo final el mismo que el Inbound Marketing. Lograr satisfacción de clientes para convertirlos en compradores fieles y sobre todo promotores de la marca.

Tu opinión enriquece este artículo:

¡Qué Ofertón! Se lanzó el programa con el que la Provincia impulsa el comercio electrónico (inscripciones, descuentos y ofertas)

Este martes se lanzo el evento destinado a comercios y consumidores, una plataforma digital diseñada para modernizar y actualizar la venta minorista frente a los desafíos del mercado y las nuevas tendencias. El fin del mismo es promover productos y servicios para impulsar el consumo, brindando ofertas y descuentos. Se realizará los días 29, 30 y 31 de Julio. Qué categorías están incluidas y hasta cuándo hay tiempo de inscribirse como comerciante.

Ahora podés invertir en Docta desde 1.100 dólares (y obtener una rentabilidad del 20% anual)

(Por Soledad Huespe) Benjamín Ferro Terán (ex Proaco) es uno de los cerebros detrás de "Duplares", un emprendimiento de 36 unidades de 2 y 3 dormitorios y un zócalo de locales comerciales. Está en el corazón de Docta, el proyecto ubicado sobre la Ruta 20. Lo novedoso de Duplares es su comercialización (ideal para pequeños y medianos inversores), ya que a través de una plataforma de crowdfunding se puede entrar al negocio con un ticket de 1.100 dólares y obtener una rentabilidad de hasta 20% anual (también en dólares). 

10 cosas que hay que saber sobre el dengue en las empresas cordobesas (cómo lo viven hoy: ausentismo, contagios, licencias y más)

(Por Soledad Huespe) Los números están al rojo vivo y las empresas no son ajenas a esta realidad. El infectólogo Hugo Pizzi viene advirtiendo que “todavía no hemos llegado a la cúspide de la curva epidemiológica y estamos totalmente convencidos de que tomará gran parte de abril y nos dará muchos disgustos”. Como muestra sirve un botón: solamente ayer, en una sola empresa cordobesa, se reportaron 30 casos. 

Parma Sándwiches, una marca que empieza a sonar fuerte: abrió el local N° 12 y apura un centro de producción de 200 m2

(Por Julieta Romanazzi) Fundada hace más de dos décadas por Matías Fuenzalida, la marca pasó de ser una pequeña fábrica de sándwiches a tener 12 locales distribuidos por toda la ciudad. Desde sus inicios en Barrio Alberdi, Parma Sándwiches se consolidó como un referente en el rubro en la ciudad de Córdoba. La semana pasada abrió la última sucursal sobre Recta Martinoli (frente al colegio La Salle). Lo que sigue será un nuevo centro de producción de 200 m2, desde  donde proveerá a todas sus bocas.